- El 72% de las organizaciones consultadas todavía no tiene agentes de inteligencia artificial en producción en servicio al cliente. La principal barrera no es la incertidumbre sobre el retorno, sino la integración con los sistemas que sostienen la operación, según un estudio de MAS Analytics.
Los agentes de IA en atención al cliente ya están en las empresas, pero incorporarla efectivamente a la operación sigue siendo una tarea pendiente. En atención al cliente, el 72% de las organizaciones chilenas consultadas aún no tiene agentes de IA en producción. Al mismo tiempo, solo un 3% identifica la incertidumbre sobre el retorno de la inversión como su principal barrera para avanzar.
Los datos, recogidos en un estudio de MAS Analytics, consultora especializada en estrategia, datos e inteligencia artificial, a líderes de contact center y servicio al cliente de 23 grandes organizaciones en Chile, reflejan un cambio en el desafío empresarial. La discusión ya no se limita a identificar oportunidades para aplicar inteligencia artificial, sino a desarrollar las condiciones necesarias para que esta pueda ejecutar tareas, resolver solicitudes y generar valor dentro de los procesos reales del negocio.
El principal obstáculo es la integración tecnológica. El 56% de los encuestados la identifica como su mayor barrera para implementar agentes de IA, mientras que un 16% señala la calidad y fragmentación de los datos y otro 16% menciona la adopción interna y el cambio cultural.
Para Rafael Alonso, cofundador y Chief of Artificial Intelligence de MAS Analytics, esta brecha exige mirar la IA desde una perspectiva de negocio y no solo tecnológica.
“El desafío de las empresas ya no es únicamente identificar dónde aplicar inteligencia artificial, sino preparar sus procesos, datos y sistemas para que pueda actuar de manera efectiva. Sin esas condiciones, las organizaciones pueden acumular pilotos sin conseguir que la IA se traduzca en mejoras sostenibles para el negocio”.
La diferencia entre experimentar e implementar es sustantiva. Un agente que responde preguntas puede mejorar una interacción; uno integrado con los sistemas de una empresa puede gestionar solicitudes, ejecutar acciones y resolver problemas de principio a fin. Para lograrlo, no basta con incorporar una nueva herramienta, también es necesario revisar los procesos, asegurar la calidad de la información y establecer criterios claros sobre las decisiones que puede tomar la IA.
La expectativa va más allá de reducir costos
Los resultados muestran que las empresas esperan que los agentes de IA contribuyan tanto a la experiencia del cliente como a la eficiencia operacional. El 78% de los líderes consultados identifica la mejora de la experiencia y la personalización entre las principales fuentes de valor, el mismo porcentaje que destaca la rapidez de respuesta y resolución. La reducción de costos operativos aparece en tercer lugar, con un 66%.
Estas prioridades responden a exigencias concretas de los clientes. El 44% de los encuestados señala la resolución en el primer contacto como una de las principales presiones sobre el servicio, seguida por la velocidad de respuesta, con un 40%.
Sin embargo, la oportunidad comercial de los agentes de IA en atención al cliente todavía parece menos desarrollada. Solo el 16% menciona la generación de ventas, la retención o la venta cruzada entre las principales fuentes de valor. Esto deja espacio para avanzar hacia modelos de atención capaces no solo de responder consultas, sino también de anticipar necesidades, detectar riesgos de abandono y ofrecer soluciones pertinentes.
La preparación de los procesos será determinante para capturar ese valor. Como plantea Liz Hernández, Head of Customer Service de Banco Ripley, entrevistada para el estudio, “automatizar un proceso que ya tiene fallas es simplemente escalar una mala experiencia”.
La atención humana seguirá siendo relevante
La incorporación de canales digitales tampoco supone que la atención telefónica pierda importancia. El 70% de los líderes consultados considera que la voz seguirá siendo el canal más relevante para interacciones complejas o de alto valor, frente al 12% que menciona WhatsApp.
Este resultado refuerza la necesidad de pensar la automatización según el tipo de interacción y el problema que se busca resolver. El desafío no consiste en automatizar todos los contactos, sino en determinar dónde un agente de IA puede resolver de manera efectiva y cuándo la intervención humana sigue siendo necesaria.
En conjunto, los resultados muestran que el principal reto para las empresas no es demostrar que la inteligencia artificial tiene aplicaciones posibles, sino desarrollar las capacidades organizacionales y tecnológicas para incorporarla a la operación. La ventaja competitiva dependerá de que esas iniciativas dejen de ser experiencias aisladas y se conviertan en mejoras medibles para el cliente y el negocio.
Sobre el estudio de agentes de IA en atención al cliente
La nueva frontera del servicio al cliente: Cómo los agentes de IA están redefiniendo la experiencia, la eficiencia y los modelos de atención al cliente en Chile fue elaborado por MAS Analytics durante octubre de 2026. El estudio se basa en una encuesta a líderes de contact center y servicio al cliente de 23 grandes organizaciones en Chile, entrevistas en profundidad a seis ejecutivos y especialistas y una revisión de estudios internacionales.
✔️ Puedes revisar un resumen de los resultados en esta publicación de MAS Analytics en LinkedIn