Informe 2026
Agentes de IA en el servicio al cliente en Chile
Encuestamos a líderes de contact center y servicio al cliente de 23 organizaciones en Chile y conversamos con ejecutivos y especialistas de Chilexpress, Banco Ripley, Caja La Araucana, Cruz Blanca, DEC Chile y MAS Analytics.
El informe muestra en qué etapa se encuentra el mercado, qué está frenando el avance y qué capacidades necesitan desarrollar las organizaciones para llevar los agentes de IA desde la exploración hasta la operación.
Descarga el informe y descubre en qué etapa está Chile y qué están haciendo quienes lideran el cambio
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El mercado reconoce el valor, pero todavía enfrenta el desafío de escalar
no tiene agentes de IA en producción en servicio al cliente.
identifica la integración con sistemas y canales como su principal barrera.
considera que la voz seguirá siendo el canal más relevante para las interacciones complejas.
menciona el ROI como barrera. El caso de negocio no aparece como la mayor duda; la base técnica sí.
Qué revela el informe
Hallazgos de la encuesta, la comparación con estudios internacionales y una agenda concreta para los próximos 12 a 18 meses.
Adopción
Casi la mitad está en etapa de casos de uso. Poco más de una de cada cuatro ya llegó a producción.
Valor
Los líderes ya no eligen entre bajar costos o atender mejor. Esperan que la IA haga las dos cosas.
Barreras
Sistemas en silos y datos fragmentados pesan mucho más que la resistencia interna o las dudas sobre el negocio.
Canales
Por qué los agentes de voz deberían estar en la hoja de ruta, y no solo los chatbots.
Cliente
El cliente no quiere más canales. Quiere no tener que llamar dos veces por lo mismo.
Chile vs. el mundo
Dónde está la brecha con los mercados más avanzados y qué significa la tercera ola de IA agéntica.
Lo que dicen quienes están liderando el cambio
Conversaciones en profundidad con líderes de banca, logística, cajas de compensación, salud, experiencia de clientes e inteligencia artificial.
Marisa Cozak
Directora Ejecutiva, Asociación DEC Chile
“Los agentes de IA han logrado reproducir los procesos, pero todavía no han logrado reproducir la humanidad”.
Miriam Araya
Jefa de Contact Center y Canales Digitales, Cruz Blanca
“Muchas organizaciones aún subestiman la capacidad de la IA para convertirse en un verdadero asesor digital y continúan utilizándola solo como un chatbot automatizado”.
Nicolás Poblete
Business Project Manager, MAS Analytics
“No se trata de tener el mejor agente por separado, sino de lograr que datos, procesos y personas trabajen conectados dentro de un mismo sistema de servicio”.
Roxana Ponce
Subgerente de Servicio al Cliente, Chilexpress
«Necesitamos que los desarrolladores de IA conjuguen muy bien la experiencia del cliente con el negocio; que no solo sean expertos en IA, sino que logren entender el negocio y mapear los viajes de experiencia”.
Liz Hernández
Head of Customer Service, Banco Ripley
«El cliente no está buscando un canal preferente; busca resolver su problema rápido y con el menor esfuerzo posible”.
Francisco Ramos
Jefe de Televentas, Caja La Araucana
«Hoy auditamos una muestra pequeña de las conversaciones, y con IA se puede analizar el cien por ciento”.