Con el tiempo, la gestión de cobranza en las empresas ha evolucionado significativamente. Anteriormente, se trataba de un proceso reactivo y dependiente de las personas, centrado en el seguimiento constante. Hoy, se ha transformado en un área estratégica enfocada en optimizar la recaudación y mantener relaciones duraderas con los clientes.

Por esta razón, las organizaciones están incorporando herramientas que les
permitan actuar con mayor precisión y eficiencia. En este contexto, la Inteligencia Artificial está revolucionando la manera en que las compañías gestionan sus procesos de cobranza, ofreciendo mucho más que una simple automatización.

César Hernández, Gerente de Cobranza de Hites y experto en temas de cobranza en el retail y banca nacional e internacional, ha vivenciado esta transformación y destaca los principales desafíos en esta materia.

Desafíos actuales en la gestión de cobranza

Uno de los principales retos en la cobranza de hoy no es solo contactar al cliente a través de los canales tradicionales como el teléfono, correo electrónico o WhatsApp, sino hacerlo en el momento más oportuno y a través del canal adecuado. Con regulaciones cada vez más estrictas y clientes que pueden evitar el contacto con mayor facilidad, el verdadero desafío es identificar el momento perfecto y el canal en que esa persona en particular podría generar la acción de pago. Aquí, la IA juega un papel crucial.

La tecnología permite predecir cuándo es más probable que un cliente esté receptivo a la comunicación, lo que es esencial durante los primeros días de mora, cuando el deudor aún está más dispuesto a resolver su situación.

Otro aspecto relevante, es que a través de la Inteligencia Artificial se puede facilitar la personalización de los acuerdos, permitiendo una atención más eficiente ya que se llega a una acción de pago con menor contacto. Esto no solo mejora la tasa de éxito en las gestiones, sino que también optimiza el tiempo de los ejecutivos de cobranza, quienes pueden enfocarse en ayudar a los deudores a resolver su situación financiera, brindando soluciones más humanas y menos intrusivas.

“Un cliente honesto que hoy enfrenta dificultades para pagar puede convertirse en un cliente fiel en el futuro si se gestiona la situación de manera adecuada. Es fundamental no solo llegar antes que otros acreedores, sino también capturar y gestionar todos los medios de contacto del cliente de forma coherente a lo largo del tiempo. La tecnología facilita la personalización del mensaje y la coherencia de las comunicaciones, lo que fortalece la relación y evita que se corte la comunicación”, señala Hernández.

César, también resalta que otro punto clave en la cobranza es la necesidad de “vender” la solución de pago al cliente, de manera similar a como se gestionan las ventas tradicionales.

“Se trata de vender al cliente la necesidad de pagar junto a entregar una solución adecuada a su situación. Aquí se une la inteligencia de riesgo, que define el conjunto de posibles soluciones para cada cliente, junto a la habilidad de venta de ofertas. A esto llamo el “punto crítico de contacto”, es aquí donde ocurre la magia, y el éxito o fracaso central de todo el proceso y la inversión de cobranza. En este punto confluyen: inteligencia de riesgo, sistemas tecnológicos, liderazgo de equipos, sistemas de recompensa, gestión de información y control de gestión. Este es el objetivo central, el corazón de la estrategia de cobranza”, afirma.

Cómo la Inteligencia Artificial está potenciando la gestión de cobranza

Para enfrentar algunos de estos desafíos, existen herramientas y soluciones con IA que ayudan a las empresas a identificar patrones que predicen la probabilidad de pago y ajustan las acciones en consecuencia, desde personalizar los plazos y métodos de pago hasta recomendar ofertas específicas. Esta capacidad de respuesta dinámica no solo incrementa el recupero de manera significativa, sino que también permite reducir los costos asociados con la gestión de cobranza tradicional, al optimizar los recursos y focalizar los esfuerzos donde realmente importa.

El experto en cobranza profundizó en esto y resaltó dos direcciones en las que hay que avanzar:

“Con la implementación de IA, hemos pasado de aplicar estrategias masivas a una personalización casi uno a uno. Permite segmentar a los clientes con mayor precisión, identificando aquellos que necesitan soluciones más flexibles y proponiendo acciones específicas que optimizan el resultado de cada contacto”, indica Hernández y agrega:

“Ya no se trata de enviar ofertas predefinidas a todos, sino de personalizar cada contacto basándonos en las interacciones previas y el perfil del cliente, lo que incrementa la tasa de conversión y reduce las tasas de rechazo”.

El segundo punto es la autoatención. “Es importante que el cliente pueda conocer y simular todas las soluciones posibles para él, y, si no encuentra la que busca, poder solicitar una solución a la medida o una interacción de valor con un ejecutivo”, comenta. 

Resultados tangibles en la implementación de Cobranza Inteligente

La implementación de Cobranza Inteligente, una solución de MAS Analytics, ha demostrado ser un gran avance en los resultados operacionales de Hites. César Hernández menciona los beneficios obtenidos desde la aplicación de esta tecnología, subrayando un aumento significativo en la productividad de los equipos de cobranza y la optimización del proceso en su conjunto.

“Logramos un 10% sostenido de sobre-productividad en los dos primeros meses de aplicación. Este es un logro muy relevante y prometedor del potencial que tiene IA en este negocio. Estimamos que podemos al menos duplicar estos resultados en los próximos meses”, finaliza.

Los resultados alcanzados hasta el momento evidencian el enorme potencial de la Inteligencia Artificial, que no solo mejora la eficiencia operativa, sino también optimiza las relaciones con los clientes a largo plazo, garantizando un enfoque más personalizado y efectivo en cada contacto.

A medida que la tecnología continúa evolucionando, el futuro de la cobranza apunta hacia una mayor precisión, flexibilidad y rentabilidad para las compañías.