Mantener una buena relación con tus clientes en cobranza es fundamental para lograr el recupero y, al mismo tiempo, preservar su lealtad. Sin embargo, las regulaciones que limitan el contacto con los clientes presentan un desafío adicional. Esto obliga a las empresas a perfeccionar la calidad en la interacción, garantizando que cada punto de contacto sea de valor y no una molestia.
El valor del contacto en la cobranza
Históricamente, los procesos de cobranza se han percibido como algo molesto para los clientes. Llamadas constantes, mensajes intrusivos o recordatorios insistentes pueden generar frustración, deteriorando la relación entre la organización y el cliente. No obstante, en un entorno regulado donde las compañías tienen un número limitado de interacciones permitidas, cada contacto debe ser estratégicamente diseñado para ofrecer una solución acorde a las necesidades individuales de los deudores.
«A nadie le gusta que le cobren ni tampoco cobrar, pero todo depende del enfoque. La cobranza no es simplemente una exigencia de pago; se trata de ofrecer un valor, de brindar una solución a un cliente que enfrenta una situación complicada y probablemente tiene múltiples compromisos financieros. La empresa que sepa escuchar a sus clientes y ofrecerles una solución que realmente agregue valor será la que logre una ventaja competitiva en el mercado”, afirma César Hernández, Gerente de Cobranza en Hites y experto en temas de cobranza en retail y banca internacional.
Es aquí donde la Inteligencia Artificial puede marcar una diferencia significativa.
Mediante el análisis de datos y el aprendizaje automático, las empresas pueden segmentar a sus clientes y comprender mejor sus patrones de comportamiento, necesidades y capacidad de pago. Esto permite que las estrategias de cobranza sean personalizadas, asegurando que cada usuario reciba el mensaje adecuado, en el momento oportuno, por el canal correcto y con el tono más efectivo.
Evita el deterioro en la relación con tus clientes en cobranza
Cuando una empresa no logra contactar a sus clientes con una solución alineada a sus circunstancias, la relación comienza a deteriorarse. Un enfoque genérico en la cobranza, sin tener en cuenta las particularidades de cada cliente, puede percibirse como insensible o agresivo, lo que afecta la reputación de esta y reduce las posibilidades de éxito en el cobro.
Por el contrario, cuando se utiliza IA para analizar datos históricos y predecir el comportamiento futuro, se puede proponer una solución personalizada que no solo sea más efectiva para la empresa, sino también menos invasiva para el cliente. Este enfoque ayuda a forjar una relación de confianza, en la que el cliente siente que la compañía está genuinamente interesada en resolver su situación de manera favorable y no simplemente en recuperar una deuda.
La Inteligencia Artificial como facilitador del contacto de valor
La IA permite automatizar y optimizar la toma de decisiones, lo que garantiza que cada punto de contacto sea de alto valor. Esto incluye la recomendación del mejor momento para contactar, el canal más adecuado (llamada, email, SMS, etc.), el tono del mensaje y la propuesta de pago más adecuada.
Al adoptar un enfoque más centrado en el cliente, no solo mejoran sus tasas de recupero, sino que también fortalecen la relación a largo plazo con sus consumidores.
A través de la IA, cada interacción se convierte en una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, demostrar empatía y ofrecer una resolución adaptada a sus capacidades y circunstancias.
“Es importante entender cómo esta herramienta va a tocar los puntos claves, que son contactar, comprender y facilitar el pago; para maximizar el resultado. Ahí es donde está el máximo aporte de valor en el negocio de cobranza”, menciona Hernández y agrega:
“Cada contacto tiene que entregar un valor para cerrar la situación de mora. De ahí en adelante, hay que cuidar esa comunicación con el cliente. En cobranza, este punto de contacto es esencial y por eso el cliente va a querer interactuar contigo en el futuro, porque lo ayudaste en un momento complejo”.
Conclusión
En un entorno regulado y competitivo, la clave para el éxito radica en mejorar la relación con tus clientes en cobranza a través de la personalización y la tecnología. La Inteligencia Artificial permite que las empresas maximicen cada punto de contacto, convirtiendo un proceso históricamente molesto en una oportunidad para generar confianza y fidelidad. Al ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades individuales, pueden lograr sus objetivos de recupero sin sacrificar la relación con sus clientes, e incluso fortalecerla en el proceso.
